Mito: Cliente satisfeito só elogia.
Tabu: Evidenciar falhas é afastar o cliente.

Olhando de Outro Modo
1. Entender: solicitar a crítica do cliente e, de fato, ouvi-la permite satisfazê-lo ainda mais.
2. Aprender: se a falha é evidente, reconhecê-la mostra competência e seriedade.
3. Diferenciar: cliente satisfeito de cliente acomodado.
4. Reconhecer: cliente calado pode ser cliente perdido.