A mudança sempre esteve presente no dia a dia organizacional. Não é à toa que, por definição, os gerentes de qualquer organização devem ser especialistas em processos de mudança, além de saber lidar com gente e conseguir atingir resultados. E as intensas mudanças no cenário corporativo nos últimos anos reforçam essa necessidade. A velocidade e o acesso às informações, o crescimento econômico e social do Estado, o aumento expressivo da concorrência, com a chegada de competidores de peso no mercado, têm pressionado as organizações a lidar de forma mais eficiente com essa nova realidade, ampliando em suas equipes a competência de gerenciar processos de mudança.

As demandas muitas vezes giram em torno da capacitação da equipe operacional. Por exemplo: diante da implantação de um novo sistema ou da mudança de um procedimento interno, há a necessidade de realizar junto à equipe uma orientação específica para que ela possa operar o novo sistema ou realizar a tarefa de acordo com o novo procedimento. Sem dúvida a demanda é legítima, mas nem a melhor capacitação é capaz de garantir o funcionamento adequado da operação quando pessoas acostumadas à rotina de anos de trabalho, adaptadas a uma maneira de atuar, são colocadas diante de uma exigência de mudança.

É nesse contexto que a atuação gerencial passa a ser fundamental e também muitas empresas pecam ao “esquecer” de capacitar a principal figura da cena. Quando o assunto é mudança, o gerente precisa saber lidar com as pessoas, seus conflitos e suas contradições. Ele deve estar preparado para administrar as resistências, inerentes à natureza humana e que se manifestam nessas situações.

Quem, ao se deparar com uma mudança, nunca pensou: “Será que isso vai mesmo dar certo?”, “Não era melhor continuar como sempre foi?”, “Para que mudar, não deu certo por tanto tempo desse jeito?”. É o gerente quem precisa ficar atento às pessoas, explicitando as dificuldades para ajudar a administrá-las de forma produtiva. Ele é quem deve ajudar a equipe a responder suas inquietações, até mesmo quando não se tem resposta para tudo. Pode parecer estranho, mas é isso mesmo. Diante de uma situação na qual as informações sobre o processo de mudança são ainda insuficientes, ouvir do gerente, oficialmente, que “até o momento é o que se tem” ajuda a acalmar a ansiedade sobre o futuro e a diminuir os ruídos de comunicação.

Para apoiar o trabalho gerencial é recomendável, a depender da dimensão da mudança, planejar uma boa estratégia de comunicação e eleger um grupo de colaboradores que possam exercer o papel de facilitadores ou multiplicadores da mudança. Essas pessoas, quando também capacitadas, ajudam a perceber o clima interno, dirimir conflitos e ruídos, esclarecer dúvidas e apoiar na orientação das tarefas, como uma espécie de ponto focal da mudança.

A grande recomendação para as empresas, portanto, é que ampliem seu olhar nas situações de mudança e não foquem apenas na atividade operacional. Cuidar do que está em torno, principalmente no que diz respeito às pessoas — hábitos, crenças, medos, etc. —, é tão importante quanto cuidar do processo operacional e também exige preparação. O gerente não pode, sob nenhuma hipótese, abrir mão dessa responsabilidade.