Muitas vezes, nas empresas e organizações, as pessoas desempenham diversas atividades no seu dia-a-dia, mas não percebem ou entendem com clareza o porquê ou para que elas devem ser feitas. Apesar de executá-las, não têm visibilidade do sentido ou da repercussão que sua atividade alcança no macroprocesso da organização.

Do ponto de vista da gestão, quando isso acontece, a organização pode estar passando por algumas dificuldades: (a) Pouca integração entre as áreas; (b) Comunicação insuficiente e não sistemática; (c) Pouca clareza das responsabilidades e dos resultados pretendidos. Mas o fato é que essa falta de conhecimento gera prejuízos graves, o que torna cada vez mais evidente a necessidade das empresas buscarem um maior conhecimento de suas rotinas e procedimentos.

Os efeitos da falta de definição das rotinas internas são perniciosos para a competitividade da empresa. O problema gera constante retrabalho; duplicação de tarefas, com perda de energia e recursos; e "zonas de interface" cada vez mais conflituosas, pelo não entendimento de até onde vai a responsabilidade de um e começa a do outro. As conseqüências atingem também a produtividade dos profissionais, que podem apresentar pouco empenho na execução das tarefas, menos qualidade ou pouca visibilidade do padrão de qualidade desejado com a tarefa a ser desempenhada e maior risco de não-cumprimento de prazos, justamente por não se ter visibilidade do processo como um todo.

Essas são boas razões para a organização optar por um estudo mais crítico e detalhado dos seus procedimentos rotineiros. O mapeamento dos processos permite uma maior visibilidade das principais dificuldades na execução das rotinas, facilitando a tomada de decisões para aperfeiçoamento dos processos e, ainda, favorecendo um melhor envolvimento das equipes com suas atividades.

Um estudo dessa natureza leva à formulação de um Manual de Procedimentos e Rotinas, que não é nada mais do que um registro adequado da realidade dos processos e das atividades desempenhadas no dia-a-dia da organização. Ao elaborá-lo, é preciso cuidado para que ele expresse a realidade, e não a situação "ideal", desejada pelos gestores ou pela equipe. Na próxima edição da Desafio 21, vamos abordar algumas aspectos práticos que devem ser observados na produção de um manual desse tipo para que ele possa atuar como uma ferramenta gerencial eficiente, colaborando efetivamente para o ganho de competitividade dos profissionais e organizações.