Não há uma poção mágica para a fidelização de um cliente, embora no fundo todos nós, empresários e gestores, possamos desejá-la. Mas a “receita” pode estar mais ao alcance da mão do que supomos no dia a dia. Basta olharmos para nós mesmos enquanto clientes e tentarmos responder ou investigar aquilo que nos torna fiéis a uma marca, a um prestador de serviço, a uma empresa, a uma instituição.

 

Ao observarmos o nosso próprio comportamento como clientes, logo vemos que buscamos compreensão das nossas demandas. Em certos momentos, quase que almejamos ser adivinhados em nossas necessidades. Mas essa sintonia não ocorre do dia pra noite. Uma relação atenciosa e continuada, sobretudo em épocas sem crise, é essencial. Digo “sem crise” porque qualquer crise, por definição, é circunstancial e passageira. O socorro na crise é acertado e digno (muitas vezes até lucrativo), mas não é suficiente em si mesmo para qualquer fidelidade. Por sua vez, o bom e constante atendimento é, por assim dizer, um dos solos em que germina a fidelidade, pois esta, por natureza, não pode ser instantânea, uma vez que sempre se dá num tempo de maturação. Apenas um cliente várias vezes satisfeito pode se tornar fiel.

 

A fidelidade desde o seu início passa pela facilitação dos resultados (em serviços, produtos, etc.) e pela boa e clara comunicação. Enquanto clientes, não somos fiéis a quem trabalha sem clareza ou desperdiçando oportunidades e sonegando informações. Ninguém gosta de muros, barreiras, qualquer coisa que limite a comunicação ou uma favorável disposição de ânimo. É preciso abertura e confiança (embora infelizmente o Brasil ainda não seja uma sociedade de alto grau de confiança). Só o lapso absolutamente involuntário deve e pode ser tolerado e perdoado.

 

Finalmente, a qualidade. Como clientes, desejamos qualidade, mas, havendo sua falta casual e esporádica, desde que bem atendidos e mutuamente confiantes, também sabemos desculpá-la e compatibilizá-la com nossa expectativa. Isso não ocorre à toa, pois em todo cliente, como em todo negociante, há uma eterna e conhecida balança: a relação custo-benefício. Como balança, é claramente objetiva, mas como presença simbólica no imaginário humano é balança que também sabe pesar a qualidade dos vínculos, o histórico das parcerias e as emoções que inevitavelmente também estão presentes. Dispensável dizer que é também nessa balança que a fidelidade faz sua morada. É o que todos nós sabemos por experiência própria. 

 

Tão solidária quanto vital para a manutenção dos nossos negócios, a fidelidade pode nos tornar, senão invulneráveis, muito mais resistentes a crises de todos os tamanhos.