Quem costuma frequentar um shopping center, seja para fazer compras, ir ao cinema, passear ou utilizar algum serviço, não tem ideia da complexa estrutura existente por trás de vitrines atrativas, corredores limpos e ambiente agradavelmente refrigerado. Manter esse microcosmo — que recebe diariamente um público superior aos habitantes de muitas cidades — em perfeito funcionamento, administrando-o de forma eficiente, é um desafio que pode ser comparado à regência de uma orquestra, tantos são os personagens envolvidos e tamanha a sintonia necessária para que nenhum acorde saia errado. Por isso, os shoppings,  símbolos do varejo moderno em todo o mundo, demandam uma estrutura profissional da gestão, com a correta distribuição de competências.

Dentro de um shopping center, existem vários atores. Do ponto de vista empresarial, há: (1) os empreendedores e investidores, que idealizam, pesquisam, planejam, arriscam, constroem e realizam o projeto dentro de uma expectativa de retorno; (2) os administradores, que operam, controlam e trabalham, buscando rentabilizar os empreendedores, investidores e lojistas; e (3) os empresários lojistas, que empreendem suas operações, buscando conquistar e fidelizar clientes. Existem também clientes, funcionários, prestadores de serviço, enfim, um público heterogêneo, com objetivos e interesses distintos, todos com desejos e expectativas a serem atingidas.

Alguns princípios são fundamentais para o sucesso de um shopping center. É visível a evolução que os shoppings apresentaram nas últimas décadas, no Brasil, desde o seu surgimento, na década de 1960, em São Paulo. De simples local de compras, se transformaram em um equipamento completo de lazer, convivência, diversão. Para as crianças e os adolescentes, substituíram as ruas como ponto de encontro. Para os adultos, se transformaram em uma solução multifuncional, onde é possível encontrar praticamente tudo em termo de produtos e serviços. Para todos, o shopping é um local onde se vivenciam emoções e experiências agradáveis com segurança.

Para garantir esse clima, tem-se procurado criar um ambiente alegre, divertido e saudável para que os clientes façam suas compras de forma tranquila. É aí que os vários atores entram em cena, cada um dedicado a desempenhar com eficiência o seu papel.

Aos lojistas, cabe oferecer ao cliente não só produtos e serviços de qualidade, mas, principalmente, um atendimento que o encante, seduza e fidelize. Para isso, é cada vez maior o investimento em programas de treinamento e capacitação, visando preparar as equipes de vendas para oferecerem um atendimento qualificado.

Aos administradores, cabe reger essa grande orquestra no dia a dia, de acordo com as orientações estratégicas dos empreendedores, tornando o shopping sempre atrativo  para os clientes e lojistas. Um trabalho exigente e minucioso, que vai desde um adequado planejamento de mix de lojas ao aperfeiçoamento dos processos internos, bom relacionamento com os lojistas, uso de ferramentas adequadas de gestão, permanente prestação de contas, entre inúmeros outros aspectos.

Para cumprir esse desafio, é essencial que os administradores compreendam, acompanhem e vivam o varejo. A correta definição dos papéis, de acordo com o planejamento de um shopping, é decisiva. As responsabilidades, os direitos e as obrigações precisam ser claros, transparentes e bem definidos. Dessa forma, se reduz o risco de conflitos e de problemas de relacionamento.

É importante evitar a confusão de papéis, como administradores achando que são varejistas e esquecendo suas atribuições ou lojistas deixando suas lojas para “tentar” administrar o shopping. Distorções que só prejudicam o empreendimento como um todo. Por outro lado, o resultado desse negócio depende de todos. Portanto, as boas práticas de relacionamento entre o shopping e os lojistas são fundamentais para os ganhos de ambas as partes.