A cada dia parece mais distante o tempo em que atender se resumia a satisfazer objetivamente a uma determinada demanda. Era um tempo menos complexo e menos exigente, quando o cenário mundial (e não apenas o mercado) era totalmente outro. Ou seja: não se dispunha de internet, de redes sociais e de intensa mobilidade nas comunicações, instrumentos que fizeram refluir o imperial poder da escala e da massificação. Não por acaso surgiram conceitos e termos que privilegiaram a identidade única do cliente: “sob demanda”, “atendimento personalizado”, “customização”, etc., em visível compensação a um mundo movido por padrões técnico-industriais em que a perda de sentido humano passou a ser denunciada pelos jornais, pela sociologia, pela literatura e pela arte.

 

Atender criaturas sem face, sem caprichos, sem desejos espelhou o predomínio da era industrial, a fisionomia de um tempo em que o homem parecia submerso entre os objetos que criara — temor de todos e, em particular, de intelectuais atentos ao apagamento do humano. Mas essa página, em função das mudanças das últimas décadas, começou a ser virada. O homem, para o bem ou para o mal, como anteviu McLuhan, se retribalizou, houve reaproximações inimagináveis e com elas ressurgências históricas que já pareciam para sempre adormecidas. E é em tal cenário que nasce o que podemos chamar metaforicamente o artesanato do atendimento. O que o caracteriza?

 

A metáfora do artesanato nos remete, em primeiro lugar, àquilo que é feito à mão.  Em segundo lugar, àquilo que resulta de uma técnica específica. E, finalmente, como se sabe, é próprio do artesanato a produção de peças únicas. Logo, o atendimento há de ser único, técnico e “construído à mão” de uma forma natural e hábil. “À mão”, no caso, traz a ressonância não só da aproximação plástica com o outro, como do que é humano e fruto do desejo e da intencionalidade. 

 

O artesanato do atendimento nos diz que, ao atendermos nossos clientes, temos de ser “manuais” e plásticos como as nossas mãos — e, portanto, adaptativos e adaptáveis — sem deixarmos de ser digitais como nossas mentes. Vem também nos lembrar que produtos e serviços podem ser commodities, mas que atendimento é algo único — parte técnico, parte humano e criativo.  

 

Da mesma forma que para um artesão o que existe, no que chamamos o artesanato do atendimento, são percepções, intuição, senso de oportunidade, competência técnica, compreensão do instante, sentido das afinidades, cuidados de quem manipula delicadezas ou toca em resistências... Ele se dá numa nuvem de incertezas, mas numa nuvem clara e rica de possibilidades. Mais do que nunca, o sentido do tato nos deve orientar para prestar serviço “a dedo”, “feito à mão”, “com muito tato”, “pondo-se na pele do outro”, entre filigranas quase fugidias e maciços a serem esculpidos num processo de parceria e cumplicidade com o cliente.