É preciso conhecer a nova classe média

Nos últimos anos, tem se falado muito sobre a importância do consumo interno na economia nacional. De fato, o nosso mercado doméstico cresceu bastante, impulsionado pelo aumento do poder de compra da classe C, e é um dos principais responsáveis pelo bom momento econômico do Brasil.

Tudo começou com o Plano Real e a estabilização da moeda. As políticas de transferência de renda e os ganhos reais dos salários provocaram o ingresso de milhões de pessoas no mercado de consumo. Esse fenômeno tem gerado bons resultados, e os ganhos podem ser fantásticos se soubermos aproveitar essa oportunidade. Imaginem milhões de consumidores com renda e crédito começando a adquirir infinitos produtos que antes eram restritos às classes A e B, cujo consumo, a propósito, também cresce no Brasil.

Porém, em algumas classes sociais, o dinheiro chegou antes da educação, e isso é preocupante. O aumento da renda não foi, na maioria das vezes, decorrente da melhoria da qualificação. Para sermos uma nação forte, é importante que haja um consumo forte, mas consciente. Não é possível ser competitivo sem responsabilidade socioambiental.

A compreensão das características da nossa nova classe média brasileira é outro imenso desafio. Enquanto a classe A quer ser exclusiva, a nova classe C quer se incluir, deseja ir para onde todo mundo está. Aproveitando o dólar em baixa, a classe C também está cada dia mais tecnológica. É um consumidor bem informado, que procura qualidade e bom atendimento. Como o dinheiro é curto, ele não pode desperdiçá-lo com uma compra malfeita.

É certo que o crescimento demográfico mundial vai cair. O Brasil, assim como outras nações que ainda têm um contingente significativo de pessoas com potencial para ampliar seu poder de consumo, tem grandes chances de sucesso se souber potencializar essa vantagem competitiva.

Eduardo Lemos Filho,

superintendente do Shopping Guararapes e integrante da Rede Gestão.

Classe C passa de 20% para 30% em Pernambuco

O crescimento em favor das classes sociais médias evidencia a redução da pobreza em Pernambuco. Observa-se o crescimento de todas as classes, com exceção da classe E. A classe C, a chamada classe média, teve sua participação no Estado elevada em 10 pontos percentuais no período de 2003 a 2009. Enquanto isso, no mesmo período, a classe E teve sua participação reduzida em 15,4 pontos percentuais.

Essa dinâmica das estruturas de classe teve um rebatimento sobre o perfil da demanda interna do Estado no que se refere ao acesso e à utilização de alguns ativos domésticos — como computador, internet e telefone celular. A demanda por computadores pessoais teve um avanço notável. A utilização desse bem pelas pessoas da classe E era quase nulo em 2003 e passou para 4,7%. As classes D e C mais que duplicaram essa utilização, passando, respectivamente, para 10,9% e 37,2%.

O avanço é também observado quando se analisa a utilização dos computadores pessoais com acesso à internet. Também quase nulo em 2003, o acesso a esse item pela classe E chegou a 2,8%. A utilização dos computadores com internet quase triplicou entre as pessoas da classe C, chegando a 28,3%. O telefone celular se tornou amplamente acessível, sendo utilizado por mais da metade da população em todas as classes econômicas: classe E (64,8%), classe D (76,45), classe C (88,9%) e classe AB (88,2%)

Valdeci Monteiro,
sócio da Ceplan Consultoria Econômica e Planejamento,
empresa integrante da Rede Gestão.

Qualificar o atendimento é fundamental

A fidelização do cliente é um aspecto essencial para o sucesso das empresas varejistas, e o bom atendimento desempenha um papel fundamental nessa questão, como não é segredo para ninguém. Porém, ainda é comum se ouvirem queixas de clientes das classes C, D e até E sobre serem ignorados, mal atendidos e mesmo discriminados durante o atendimento, o que evidencia insuficiente atenção a essa premissa básica.

De uma maneira geral, persiste o foco na oferta de preços mais baixos a partir da miniaturização ou remoção de alguns atributos dos produtos oferecidos às classes A e B e na facilitação dos pagamentos via crediários, cartões e parcelamentos amplos.

Essas práticas incentivam o consumo, como tem sido amplamente verificado, mas, para conquistar um diferencial competitivo que fortalecerá a marca e fidelizará os clientes das classes de renda mais baixa, é preciso mais: é necessário quebrar o paradigma em foco excessivo em preço/acessibilidade e investir na consolidação dos vínculos com esse tipo, hoje especial, de cliente. Ou seja, tratar bem um cliente carente de atenção, respeitando sua nova condição de consumidor ascendente que deseja ser reconhecido na sua singularidade e pode comprar cada vez mais, é o próximo desafio da nova tecnologia do atendimento no varejo.

Fernando Braga,
consultor da TGI Consultoria em Gestão,
empresa integrante da Rede Gestão.