Em grande parte das organizações, a máxima os fins justificam os meios é verdadeira. O foco do gerenciamento está comumente centrado apenas nos resultados da empresa — alcance das metas de vendas estabelecidas, aumento do lucro, etc. —, e não no meio para se alcançar tais resultados. O problema é que, quando a empresa começa a não mais alcançar os objetivos propostos ou a não inovar da mesma forma como vinha fazendo, ela perde o rumo e se vê presa em uma camisa-de-força, sem saber o que fazer para prosperar, porque desconhece onde estão ocorrendo os problemas e que problemas são esses. Em suma, a empresa desconhece os seus processos organizacionais.

          O processo consiste em um conjunto de atividades relacionadas a um objetivo específico. Tomemos a aquisição de materiais como exemplo. Esse processo inclui, entre outras etapas, a solicitação de compra, a cotação, a aquisição, o recebimento da mercadoria e da nota fiscal, a programação e a efetivação de pagamentos. A modelagem dos processos permite a visualização das etapas necessárias à execução das rotinas organizacionais, identificando os sistemas e os documentos utilizados e produzidos na realização do processo. Essa análise possibilita a identificação de gargalos, retrabalhos, disfunções e perdas financeiras (decorrentes de multas e juros por atrasos de pagamentos, falhas na programação de compras, etc.) e a sua correção, muitas vezes pela simples adequação na forma de trabalhar. Essa avaliação permite, ainda, a identificação de atividades que podem ser automatizadas, evitando erros e diminuindo o tempo de execução.

          Conhecer e analisar os processos é um importante passo para a empresa obter vantagem competitiva, mas gerenciá-los vai além da simples padronização dos processos. Quando a organização se volta para a gestão de seus processos, seja qual for o seu tamanho, ela se torna capaz de:

- Reter seu patrimônio intelectual, através da documentação do conhecimento dos colaboradores relacionado aos processos de trabalho.
- Aumentar a sua produtividade, pela racionalização das atividades e melhor utilização de seus recursos.
- Criar pontos de controle nos processos, a fim de garantir o seu funcionamento.
- Integrar os setores da empresa mediante a criação de um ambiente colaborativo de trabalho, no qual as pessoas conheçam os seus papéis, as suas atividades e as normas associadas, o impacto do seu trabalho no de seus colegas, podendo dar sugestões para a melhoria contínua dos processos.
- Padronizar os procedimentos nos setores e nas filiais, bem como os documentos da organização.
- Acompanhar indicadores de desempenho e resultado dos seus processos, a fim de identificar as necessidades de melhorias a serem realizadas para que a empresa alcance os resultados esperados.
- Gerar informações que permitam definir requisitos para a melhoria nos sistemas de informação atuais ou para a aquisição de novos sistemas.

          Atualmente, a gestão de processos recebe o nome de Business Process Management (BPM), e os sistemas utilizados para a automatização e gestão dos processos são chamados de Business Process Management System (BPMS) . A utilização desses sistemas potencializa os benefícios desse modelo de gestão de processos.

          O gerenciamento de processos permite desenvolver habilidades corporativas que podem diferenciar a organização e levá-la a patamares de crescimento superiores, uma vez que fazer bem-feito o que todo mundo faz não é vantagem competitiva, mas conseguir fazer o que ninguém faz é um diferencial sonhado por qualquer empresário.

          Qual a escolha de sua empresa? Apenas medir os fins ou gerenciar os meios? Estrategicamente, opte pelos dois!