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Certificado ISO na Saúde: Qualidade é o Melhor Remédio

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Publicado em 28.11.2004 - Edição 322

O setor privado de saúde vem alcançando um alto grau de desenvolvimento nos últimos anos. Nas grandes cidades, investe-se cada vez mais em alta tecnologia, na excelência dos centros de formação e na competência de hospitais, clínicas e laboratórios, com o objetivo de responder com eficiência a dois desafios: atender uma clientela cada vez mais exigente e apresentar alta resolutividade. Neste momento, faz-se necessário promover algumas ações para manter a curva de crescimento ascendente. Levando-se em consideração a satisfação dos pacientes/clientes, por exemplo, qual seria o tempo de espera na consulta? É possível identificar problemas ocorridos durante o internamento? O tratamento foi o mais adequado?

 

Essas são questões que desafiam a gestão moderna e têm rebatimento no dia-a-dia de um hospital, uma clínica ou um laboratório. Para tanto, é fundamental inserir, na rotina de trabalho dos médicos, paramédicos, enfermeiros, recepcionistas, auxiliares e até na alta administração, ferramentas de gestão que auxiliem na qualidade do serviço prestado. Benchmarking, 5 S, Ciclo PDCA, Guideline Clínico, Blitz Team, Ishikawa (análise de causa), todos podem ser aglutinados dentro de um único sistema — a gestão da qualidade baseada na norma internacional ISO 9000.

 

A visão moderna de gestão da qualidade tem como principal foco a melhoria contínua rumo à satisfação do cliente. No caso de um hospital ou de uma clínica, o cliente, já na primeira consulta, é a matéria-prima e a origem do produto. Quando o paciente recebe a alta médica, se transforma no produto final. Para um laboratório de análises clínicas, se não houver controle rigoroso no armazenamento do material biológico colhido, poderá, no mínimo, ser comprometido o resultado final do exame.

 

A ISO 9000 é interpretada conforme a realidade encontrada em cada organização, e o setor de saúde é bastante particular. Mais particular ainda é a satisfação do cliente após uma internação, um exame ou uma consulta. É evidente a necessidade das organizações de saúde de controlarem todas as etapas da prestação de serviços. Essa seria a principal demonstração de qualidade para os clientes.

 

No Brasil, algumas organizações saíram na frente na implantação de sistemas de gestão da qualidade, obtendo o certificado ISO 9001. Após a certificação, essas empresas conquistaram reconhecimento e liderança no setor. A experiência deve servir de exemplo para todos aqueles que priorizam a qualidade dos serviços prestados. A certificação, longe de ser uma jogada de marketing, permite a mensuração da satisfação do cliente, a identificação de falhas ocorridas ao longo do processo através de um rastreamento, com objetivos definidos — avaliados constantemente — e metas preestabelecidas.

 

Pernambuco e, em particular, o Recife tem na saúde um dos setores em relevante expansão econômica na região. Para manter o respeito e o reconhecimento da excelência, nacional e internacionalmente, o pólo de saúde local não pode perder o fio da meada. É preciso continuar investindo na disseminação da consciência da qualidade, pois a sabedoria popular vale também nesse caso: prevenir é o melhor remédio. Em uma empresa, quanto mais altos padrões, menores os riscos. Principalmente quando a missão da organização é cuidar da saúde.


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