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ISO: o Dever da Excelência

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Publicado em 23.05.2004 - Edição 295

O estreitamento das relações comerciais surgido após a queda dos muros que dividiam nosso mundo em dois sistemas antagônicos, onde prevaleceu o capitalismo, gerou a necessidade de regulamentar ou padronizar produtos industrializados, como conseqüência da abertura de mercados — ou de sua unificação, em casos em que a disputa é literalmente global.

 

O aumento da competitividade fez com que as empresas buscassem, de alguma forma, o famoso “diferencial” sobre seus concorrentes. Desempenho do produto ou serviço, prazos acordados com o cliente, serviços de pós-venda e preço foram alguns aspectos que mereceram maior atenção. Porém, percebeu-se que, para garantir a qualidade dos produtos ou serviços, antes era necessário garantir a qualidade no processo produtivo, envolvendo fatores diversos como custos de produção, produtividade, flexibilidade para atender as necessidades do cliente e padronização.

 

No início da década de 80, representantes dos países mais ricos do mundo iniciaram a discussão sobre a regulamentação de normas referentes à qualidade dos produtos ou serviços, nascendo ali a ISO 9.000. Esse grupo avalia e discute trimestralmente o andamento das normas existentes, sempre atualizando-as conforme as necessidades de mercado.

 

Já a sistematização ambiental nos processos produtivos somente aconteceu na década de 90. A preocupação com a imagem da marca ou empresa perante o consumidor e, principalmente, com a preservação do meio ambiente, foi a principal responsável pelo surgimento da ISO 14.000.

 

Esse modelo gerencial é uma adaptação da filosofia da ISO 9.000 que, além da gestão da qualidade, incorpora a gestão ambiental com atenção para toda a cadeia produtiva, desde a matéria-prima até a disposição final do produto.

 

É importante observar que essas padronizações não são conduzidas pura e simplesmente com base na economia das linhas de montagem. Isso seria uma pasteurização dos processos, o que é bem diferente do que é proposto e exigido pela ISO. A padronização internacional representa, essencialmente, a busca pela excelência de produtos e serviços, exigindo, portanto, uma preocupação primordial com o consumidor.

 

Também vale ressaltar que não se tratam de padrões estanques ou eternos, uma vez que uma empresa com certificado ISO deve se submeter periodicamente a novas avaliações. Em síntese: a empresa certificada tem o dever de mostrar que possui um nível comprovado e permanente de excelência para seus clientes — uma exigência que se impõe a toda organização preocupada em desenvolver ou aperfeiçoar sua capacidade competitiva.


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