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Adivinhando totalmente o cliente

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Publicado em 28.11.1999 - Edição 63
"Não só compreendidos mas adivinhados / quero que sejam os ventos da minha alma." Bem que esses versos do poeta pernambucano Ângelo Monteiro podem ser aplicados ao nível de exigência dos clientes atuais. Com efeito, num mundo de relações velozes, a prestação de serviços requer, sobretudo, agilidade. Daí a necessidade de uma comunicação eficaz, na qual adivinhação signifique sintonia total e não uma atitude desesperada e última para decifrar o que realmente o cliente deseja.

Segundo os consultores Francisco Cunha e Cármen Cardoso, no recém-lançado Tecnologia de Atendimento (Edições INTG, 1999), cada demanda tem um tríplice aspecto: a necessidade objetiva do cliente, o pedido em si (sua formulação) e o desejo (não dito), este último, aliás, compreendido em sua dimensão psicologicamente profunda. Para bem atender, os dois autores sugerem, sobretudo, ouvir muito, inclusive o discurso aparentemente secundário, ilógico e casual. De nossa parte, imaginamos que a prática de um interrogatório suave e dirigido para o foco do serviço também contribua para essa escuta atenta e qualificada.

Sentir-se "adivinhado" pode contar ponto para um relacionamento mais duradouro, ganhando-se um tempo precioso para se ir ao essencial de cada demanda. Da parte do cliente, haverá a gratificante sensação de que sua comunicação é eficaz e de que de fato teve o "lucro" de ser entendido, o que provavelmente o levará à sonhada fidelização .

Observe-se, ainda, que nos versos de Ângelo Monteiro, a ênfase está num para além da pura compreensão racional. Por que não se imaginar, então, na cena do atendimento, a oportunidade de emergência do emocional? Afinal de contas, é o emocional (o sentimento, o imaginário, etc.) que dá o tom às relações. E isso por mais impessoais que se desejem ou se mostrem tais relações. É a hora do desejo que subjaz ao pedido explícito do cliente. Nesse sentido, é bom se ter alguma atenção, já que, na Era Digital, numa espécie de retomada do que ocorreu nos tempos pré-industriais, ressurge a personalização do atendimento, da qual o marketing one to one parece ser a chave mais apropriada.

Moral da história: adivinhar o cliente será cada vez mais um diferencial competitivo, porque apenas compreender já tornou-se um lugar-comum. Quem não adivinhar já perdeu!

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