O mercado, cada vez mais competitivo, exige que as organizações sobressaiam de alguma maneira, criando diferenciais em relação às suas concorrentes. Normalmente, um bom modelo de gestão define um diferencial, otimizando o atendimento ao cliente, dando mais qualidade a seus produtos ou serviços e um preço mais acessível à sua clientela. Hoje, uma das ferramentas primordiais para os gestores, e necessária também para qualquer gerenciamento nas organizações, é o conhecimento. É isso que ajuda a definir a rapidez nas decisões que eles precisarão tomar para, dessa forma, passar à frente da concorrência.

A Gestão do Conhecimento é uma ferramenta de valor estratégico para a competitividade. Existem várias soluções que podem favorecer as bases de conhecimento que uma organização precisa para se manter no mercado. Mas, para isso, é preciso que os gestores possam identificar o que é importante para o seu negócio, usando de forma inteligente as informações necessárias e garantindo a sua atualização.

Segundo Sérgio Lozinsky, consultor da IBM Business Consulting Services, a organização precisa trabalhar sobre três tipos de conhecimento, que formam o seu capital intelectual. O primeiro é o Capital Humano, formado pelas habilidades, experiências e atitudes dos profissionais, atuando de forma criativa e inovadora, de forma a aumentar sua eficácia nas ações organizacionais. Para esse tipo de conhecimento, é necessário que os talentos se atualizem constantemente, acompanhando o processo contínuo de mudança no ambiente.

O segundo é chamado de Capital Estrutural, que compreende os bens tangíveis apropriados pelas organizações — softwares, bases de dados, etc., — para armazenar as informações e utilizá-las no seu dia-a-dia de trabalho. Esse bem é possuído, negociado e, por isso, poderá ser formatado atendendo às necessidades da organização.

 O terceiro capital, e não menos importante, é o Comercial. Engloba as conquistas de espaços no mercado que a empresa consegue por estreitar cada vez mais seu relacionamento com o cliente, tornando-o fiel à organização. Esse capital está muito associado ao CRM (Customer Relationship Management), ou seja, à forma como a organização gerencia seu relacionamento com seus clientes.

Com base nesses capitais, o gestor pode definir suas ações com maior foco e rapidez, reforçando o diferencial competitivo da sua organização. Quando consegue isso, ele habilita-se a responder melhor e de forma mais eficiente que seus concorrentes às necessidades que o mercado demanda.