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O Atendimento ao Turista Estrangeiro

A Copa das Confederações mostra que ainda estamos longe de conseguir nos comunicar adequadamente com o turista, mas há tempo hábil para corrigir o problema.
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Publicado em Sun Jun 23 16:58:00 CDT 2013 - Edição 768
Considerada um grande ensaio para a Copa do Mundo, a Copa das Confederações ainda não acabou, mas vários sinais amarelos já começaram a acender, apontando para a necessidade de importantes ajustes caso o Brasil queira mesmo fazer bonito em 2014. Além dos problemas estruturais, a qualidade do atendimento aos turistas estrangeiros é um ponto que ainda deixa muito a desejar. Como mostrou a série apresentada pela consultora Glória Kalil no Fantástico, o brasileiro ainda aposta no improviso, acreditando que a imagem de povo cordial e hospitaleiro é suficiente para atender bem. Porém, para estabelecer uma comunicação eficiente com o turista estrangeiro, é preciso bem mais do que estamos oferecendo hoje. 
 
A Copa do Mundo, na verdade, é apenas uma oportunidade para que profissionais e empresas corrijam uma antiga fraqueza. Segundo estudo publicado em agosto de 2012 pela British Council, apenas 5% da população brasileira pode ser considerada fluente na língua inglesa. Também caímos quinze posições, nos últimos 2 anos, no Índice de Proficiência em Inglês, realizado pela EF Education First, passando a ocupar a 46ª posição do ranking mundial. Não há dados oficiais, mas entre as equipes operacionais — recepcionistas, atendentes, garçons, vendedores, motoristas de táxi, entre outras funções que têm contato direto com o turista estrangeiro — esses números provavelmente são ainda mais desanimadores.
 
Nesses tempos de globalização, com o Brasil se tornando objeto de atenção de todo o mundo, a capacidade de se comunicar em um idioma estrangeiro se torna praticamente uma exigência para empresas e estabelecimentos que lidam diretamente com os turistas, sejam bares, restaurantes, lojas, comércio ou serviços em geral. Há quem questione se vale mesmo a pena investir com foco em um período tão curto como o de um evento esportivo, mas essa é uma visão equivocada. Na verdade, preparar o seu estabelecimento e sua equipe para proporcionar um bom atendimento em outro idioma é um ganho que alavanca o negócio a um outro patamar, um diferencial permanente, que não se esgota na Copa e continua rendendo resultados após o evento. 
 
É possível capacitar as equipes operacionais, dando-lhes as ferramentas básicas de vocabulário para atendimento em um segundo idioma sem que seja necessário investir em um curso tradicional, longo e, muitas vezes, caro. Elas podem ser capacitadas em cursos instrumentais, aprendendo conteúdos básicos para serem capazes de entender e falar as expressões mais utilizadas no atendimento. Dessa forma, um garçom deve dominar o nome dos pratos, os ingredientes, as diferentes opções do cardápio. Um vendedor de loja deve ser capaz de informar tamanhos, cores, modelos, preços e outras informações comuns nesse tipo de atendimento. As capacitações instrumentais são mais curtas e objetivas, preparando as equipes para as situações mais comuns vivenciadas durante o atendimento. Para obter melhores resultados, é fundamental que a capacitação tenha um componente presencial, assegurando a interação entre o professor e os alunos. 
 
Outro aspecto muito importante é a sinalização do estabelecimento e os materiais de apoio. É importante verificar se a operação está bem sinalizada em um segundo idioma, com as principais informações traduzidas corretamente. E, também, providenciar a tradução adequada de materiais como cardápios, fôlderes, panfletos e guias.
 
Estamos vendo, na Copa das Confederações, que ainda há um grande caminho a percorrer. A boa notícia é que há tempo para corrigir as falhas e, com planejamento, virar o jogo para receber bem o turista estrangeiro, transformando essa oportunidade em resultados positivos e bons negócios em longo prazo.

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