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|Gestão de Negócios - Organizando a empresa - Paulo Lucas Barros e Silva

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Qualidade = Satisfação do Cliente

Para tornar essa equação uma realidade nas organizações, o conceito da ISO é um importante aliado.
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Publicado em Sun Feb 06 09:09:00 CST 2011 - Edição 644

          Aparentemente simples de se ver, essa equação, na prática, é bem difícil de ser alcançada pela maioria das organizações. Quando pensamos que está tudo certo, ou seja, que o cliente não tem porque ficar insatisfeito, algo novo ou mesmo problemas antigos surgem e nos “surpreendem”. Mas não já tínhamos resolvido isso? Como voltou a acontecer? Entender o cliente, compreendendo suas expectativas e necessidades é a melhor forma de evitar surpresas. É fundamental estar atento, principalmente, a mudanças de comportamento, novas tecnologias e tendências de mercado.
          Acredito que o conceito de qualidade pregado pela ISO - International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), relativo a Sistemas de Gestão da Qualidade, é o que melhor se adéqua à busca pela satisfação do cliente, pois envolve várias esferas: Atendimento às especificações (normas, leis, manuais); Atendimento do que foi contratado (cumprimento daquilo que efetivamente foi adquirido formalmente pelo cliente); Atendimento das necessidades do cliente (conhecimento do que o cliente espera da organização, incluindo alguns pontos que não estão descritos em contrato, mas em relação aos quais há a expectativa do cliente, como por exemplo, cordialidade e ambiente organizado).
          Para ter sucesso na busca pela satisfação do cliente é preciso entender que suas  expectativas e necessidades são crescentes e mutantes. Portanto, faz-se necessário melhorar continuamente a gestão da organização. Em relação aos processos, aperfeiçoar a gestão envolve aspectos como custos competitivos, produtividade, estabilidade (padrão, formato) e flexibilidade (capacidade de adequar-se às exceções). Já em relação à equipe, são pontos preponderantes ter colaboradores competentes e motivados, com capacidade de adquirir novos conhecimentos, e oferecer ferramentas de reconhecimento pelos resultados alcançados.  
          Com este conjunto de atitudes, a organização se credencia para buscar sempre o aumento ou se posicionar no topo do ranking da satisfação do cliente. É um trabalho contínuo e árduo, que não se estabiliza, pois será preciso, sempre, estar à frente das mudanças e “antenado” com as tendências de seu segmento de mercado. É importante ressaltar que a organização não pode, nunca, esquecer do básico: entender claramente o que o cliente precisa, oferecer bom atendimento, fazer bem feito, com agilidade e transparência na comunicação. Isso ajudará a manter a organização competitiva, com qualidade e sem surpresas na próxima pesquisa de satisfação.
 


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