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|Gestão de Negócios - Organizando a empresa - Paulo Lucas Barros e Silva

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Tratamento de Não Conformidades

Em vez de simplesmente apagar incêndios, o gestor precisa mergulhar na raiz dos problemas para solucioná-los de forma definitiva
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Publicado em Sun Oct 18 13:05:00 CDT 2009 - Edição 576
          Verdadeiros bombeiros! É nisso que a maioria das empresas se transforma quando falamos em tratamento dos problemas. Apagar incêndio faz parte do dia a dia, como se essa prática fosse a única ação na gestão empresarial. Infelizmente é de nossa cultura. Desvios, não cumprimento de padrões, reclamações de clientes e falhas de produção são coisas da rotina. Mas é a forma como tratamos esses problemas que está errada.
          Geralmente, a ação tomada trata pontualmente aquilo que se vê. Ou seja, atua no sintoma, e não na causa. É como se estivéssemos com febre e tomássemos antitérmico para baixar a temperatura. Resolvemos o sintoma, a febre, mas não sabemos o que necessariamente causou a elevação de temperatura.
          O que deve ser feito quando ocorrem não conformidades? Primeiro, apagar o incêndio, é claro. Mas, em seguida, é preciso mergulhar (literalmente) no que realmente pode ter levado àquele problema. Analisar as possíveis causas que geraram a não conformidade. Identificar claramente a causa-raiz que conduz com consistência e eficácia para a solução definitiva, evitando, assim, a recorrência dos problemas encontrados.
          As atitudes definidas para que essas recorrências sejam evitadas devem ser acompanhadas por planos de ação que permitam aos gestores visualizar o andamento das soluções — seus responsáveis, prazos e recursos planejados. Porém, é preciso muita cautela na definição dessas ações, pois o foco não é mais o problema, e sim suas causas.
          Existem diversas técnicas que podem auxiliar na análise e detecção da causa-raiz da não conformidade. Os cinco porquês, brainstorming (tempestade de ideias) e diagrama de causa e efeito (espinha de peixe) são ferramentas consagradas que, bem utilizadas orientam a identificação da causa-raiz. Em processos mais evoluídos, a metodologia Seis Sigma caracteriza-se como poderosa ferramenta na gestão eficaz de problemas. Independentemente da técnica a ser utilizada, é necessário investir horas de trabalho na identificação da causa-raiz. Quanto mais tempo for disponibilizado, melhor será a identificação, melhor será a ação e, consequentemente, maior a chance de ter o problema sanado definitivamente.
          É muito importante disciplina no acompanhamento dos resultados das ações tomadas. Caso sejam encontradas recorrências, mesmo utilizando essas técnicas, disponibilize mais tempo, agende reuniões com gestores de outras áreas, promova discussões mais longas sobre o assunto, acione a alta direção. Não conformidades sempre vão existir — precisamos encará-las de frente, e não ficar usando apenas o extintor de incêndio.

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