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Serviços On-line: O Jogo do Ganha-Ganha

Por que as empresas devem utilizar seu site para oferecer cada vez mais serviços aos clientes e conquistar novos consumidores?
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Publicado em Sun Nov 15 13:24:00 CST 2009 - Edição 580
          Facilitar a vida do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Sonho de qualquer empresa, essa fórmula já se tornou realidade para aquelas que veem no seu site mais do que um simples veículo de divulgação institucional na internet. As empresas que investem na oferta de serviços on-line têm como retorno uma série de benefícios — desde o aumento da satisfação do usuário até a redução de gastos com pessoal. O crescimento da preferência pelos serviços on-line tem origem exatamente nas diversas vantagens oferecidas tanto para os clientes quanto para as empresas que os adotam. Entre elas, destacam-se:
          (1) Disponibilidade – Em comparação com o telefone 0800, por exemplo, a web não dá sinal de ocupado, pois não depende de pessoas para atender.
          (2) Amplitude – Permite maior interação do usuário, que pode efetuar transações completas, e não apenas consultas.
          (3) Mobilidade – Se comparado com os terminais remotos, como aqueles encontrados nos bancos, o autoatendimento pela internet não fica restrito apenas aos locais onde eles existem. O acesso pode ser feito da residência, do trabalho, assim como pelo celular e pelo palmtop.
          (4) Escalabilidade – As empresas que oferecem serviços on-line aos seus clientes têm mais facilidade para aumentar ou diminuir a capacidade de atendimento.
          (5) Custo-benefício – A pequena dependência de pessoal para prestar o serviço reduz despesas com salários, encargos e treinamento.
          A aplicação mais comum dos serviços on-line é a oferta de informações financeiras, como a emissão da segunda via de boleto de cobrança. Mas as possibilidades do autoatendimento pela internet vão muito além disso. Para identificar melhor esse potencial, o ideal é que seja feita uma análise sobre as principais demandas dos clientes e como atualmente elas são atendidas. Em grande parte dos casos, é possível a implantação do autoatendimento pela web.
          Apesar dos benefícios evidentes, o uso da internet voltado para a prestação de serviços e geração de negócios ainda é muito baixo no Brasil. Segundo pesquisa do  Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto Br (NIC.br), entre as empresas que possuem página na internet, 48% disponibilizam preços e catálogo de produtos e serviços para os consumidores, 34% oferecem suporte pós-venda, 23% aceitam pedidos e reservas de produtos e serviços e 10% possuem recursos para transações completas e meios de pagamento via web.
          Embora o número de consumidores on-line seja crescente — o Brasil tem hoje mais de 62 milhões de pessoas, de todas as classes sociais, conectadas à internet —, 37% das empresas que possuem site não apresentam nenhum dos recursos pesquisados.
          Os benefícios da oferta de serviços on-line também foram aferidos pelo NIC.br. Os principais dados coletados pela pesquisa: (a) 74% das empresas obtiveram redução de custos dos negócios; (b) 71% agregaram mais facilidade ao consumidor; (c) 69% tiveram o tempo de transação comercial reduzido; (d) 58% registraram vantagem na equiparação à concorrência; e (e) 49% conseguiram aumento do número de vendas e de consumidores

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