A partir da inserção em massa do computador nas atividades cotidianas do brasileiro, estamos presenciando, conseqüentemente, um crescimento avassalador na utilização da internet. Esse crescimento pode ser constatado pelo aumento do número de internautas domésticos conectados. O Brasil é o décimo país no mundo em número de usuários de internet, de acordo com um relatório divulgado pela ONU neste mês de novembro. O País encerrou o ano de 2004 com uma base de mais de 22 milhões de internautas, cerca de quatro vezes e meia maior do que era no ano 2000.

Com o aumento no número de internautas conectados, automaticamente é disparado o gatilho da comercialização de produtos e serviços na rede mundial de computadores. Essa decolagem abrupta do e-commerce brasileiro pode ser constatada em números. Se buscarmos um passado recente, o volume de vendas direta ao consumidor (B2C), desconsiderando as passagens de aviões e a venda de carros, passou de R$ 600 milhões, em 2001, para a casa de R$ 1,75 bilhão, em 2004; e a previsão de fechamento para 2005 é ultrapassar R$ 2,3 bilhões, segundo o Web Shoppers.

O perfil do e-commerce brasileiro na atualidade demonstra que o importante para a maioria das empresas é estar presente na internet com seus produtos e serviços, mesmo sem a preocupação em atender bem o cliente. Um ponto interessante é que muitas dessas empresas possuem lojas físicas, e, lá, o usuário poderá obter um “bom atendimento”.

Com todo esse crescimento e a falta de uma legislação efetiva que regule o setor, o avanço tem se mostrado de forma desorientada e sem padrões. Poderíamos dizer que a área do e-commerce brasileiro atualmente se encontra como uma “terra sem lei”. Se não fossem poucos esses problemas, muitos usuários, ainda sem conhecimento sobre os avanços da tecnologia no meio eletrônico, continuam com a idéia de que a internet não é um “lugar confiável”, e, portanto, tudo que ali é apresentado pode ser posto em dúvida.

Poderíamos atribuir esse cenário à cobertura da mídia, que dá um grande destaque às clonagens de cartão e às devassas feitas pelos hackers? Ou ao fato de que não há pessoas para validar aquelas informações e garantir as transações, já que o brasileiro gosta de conversar e tirar suas dúvidas com outras pessoas em meio real? Ou seria simplesmente porque os consumidores não encontram, na internet, as informações necessárias para suprir tais dúvidas sobre a empresa, o produto e a lisura da transação? Pois em uma loja física , não apenas essas informações podem ser obtidas, como ainda existir a “garantia” de haver uma empresa e/ou pessoa física para dar um respaldo à transação.

Diante desses questionamentos, chegamos a uma situação inusitada: será que, para o usuário, seria “mais consolador” saber que, em uma transação eletrônica, o maior perigo ocorre quando seus dados estão com uma pessoa física, e não, necessariamente, quando os dados tramitam dentro do sistema, como se acredita atualmente?

Na presente situação, cada qual precisa cumprir seu papel, visando diminuir esses problemas. Ao e-commerce brasileiro, cabe informar seu cliente de forma a não deixar dúvidas sobre os produtos, serviços ofertados e a forma como a transação será efetuada.

Mas só isso não basta: os e-commerces devem se preocupar em melhorar a navegabilidade e usabilidade de seus sites, proporcionando ao cliente uma interação simples e dinâmica. O e-commerce precisa ainda envolver, tal qual faz o vendedor na loja física. A partir dessa analogia, podemos concluir que o vendedor do e-commerce é o próprio site, tornando-se o front-end da empresa na internet. Com isso, ocorre que esse vendedor da loja virtual se encontra com um sério problema de falta de identidade e padronização, podendo causar transtorno e perda de tempo por parte do internauta e potencial consumidor.